Comment fidéliser votre clientèle ?

Comment fidéliser votre clientèle ?

En bénéficiant d’une clientèle fidèle, vous assurez à votre entreprise une croissance à court et à long terme. Mais comment être efficace dans la fidélisation de vos clients ? Ces quelques conseils vous mettront sur la bonne voie.

Entretenez votre répertoire de clients

Vous avez un répertoire de clients ? Excellent ! Pensez bien à l’entretenir de manière régulière. Cela demande trop de temps ? Considérez cette opération comme une opportunité qui vous permettra de communiquer de manière plus ciblée. Un répertoire de clients à jour vaut de l’or. 

Connaissez vos clients

Soyez avant tout conscient d’où en est votre client dans le parcours du consommateur. Essayez de comprendre ce que veut ce client et quelles sont ses attentes. Les nouveaux clients et les clients de longue date ont des besoins différents. Ces besoins peuvent en outre changer au fil des années. Les gens prennent de l’âge, leurs préférences changent, ils embrassent parfois une nouvelle carrière. Ce sont autant de facteurs dont vous devez tenir compte.

Exemple. Stéphane est gérant d’une entreprise qui vend des cuisines. Il y a quelques mois, Jean lui a acheté une nouvelle cuisine. Aujourd’hui, Stéphane envoie un e-mail promotionnel pour présenter ses nouvelles cuisines à une grande partie de ses clients. Mais pas à Jean : lui reçoit un e-mail avec des conseils d’entretien.  

Donnez de vos nouvelles

Une autre méthode de fidélisation efficace consiste à donner de vos nouvelles à vos clients. Informez votre clientèle quand vous recrutez un nouveau collaborateur. Tenez-les au courant quand vous élargissez votre gamme de produits. Enfin, le meilleur conseil : souhaitez-leur bon anniversaire. Voilà un service véritablement personnalisé.

Exemple : Carine travaille dans un bureau de graphisme. Hier, pour la première fois, elle a engagé un copywriter. Elle se souvient qu’un de ses clients a récemment eu besoin de textes accrocheurs. Carine décide de saisir l’opportunité et d’appeler le client. Elle lui annonce qu’en plus de ses services de graphisme, elle propose désormais des services de rédaction. On devine la suite : le client commande à Carine des prestations de rédaction. 

Encouragez-les à revenir

Cartes de fidélité

Le moyen le plus connu de faire revenir votre client dans votre commerce est la carte de fidélité. Une fois remplie, la carte lui donne droit à une réduction de 20 %. Un grand classique au succès jamais démenti.  

Concours

Les concours sont bien connus, eux aussi, et non moins efficaces. Indiquez à vos clients qu’ils peuvent remporter un beau cadeau en participant à un certain concours. C’est la manière idéale de réveiller les clients « dormants ».  

Soyez créatif dans vos emballages

Si vous avez un magasin, n’hésitez pas à utiliser un emballage spécial de temps à autre. C’est un moyen sympathique de surprendre vos clients ! Si vos produits ne sont en vente que sur votre boutique en ligne, ou si vous ne proposez que des services, alors c’est dans votre message qu’il faut être créatif. Envoyez à vos clients un e-mail original pour les remercier de leur commande. 

Éveillez l’intérêt de vos clients

Vous prévoyez une action spéciale ? Pensez à éveiller l’intérêt de vos clients ! Expliquez-leur précisément ce que vous concoctez et dites-leur clairement qu’il s’agit d’une promotion temporaire. Le sentiment d’urgence amènera vos clients à profiter plus vite de vos actions. Cette tendance est surtout efficace pour les boutiques virtuelles. 

Communiquez avec vos clients sur les réseaux sociaux

Partagez votre expertise

Partagez toutes sortes de conseils et d’astuces liés indirectement à votre domaine d’activité. Montrez votre connaissance du métier à vos clients existants et potentiels.   

Engagez la conversation

Si un client publie une évaluation sur votre page Facebook, Twitter ou LinkedIn, s’il vous transmet un article intéressant, répondez, remerciez-le et engagez la conversation. Manifestez votre intérêt, vos clients sauront l’apprécier. S’il n’y a pas assez de communication sur votre page, il vous faut générer vous-même des interactions. Par exemple en annonçant une promotion spéciale, ou en posant des questions à vos fans sur Facebook ou à vos abonnés sur Twitter.

Exemple. Louis est un petit indépendant qui vend des t-shirts. À l’occasion de son anniversaire, le 15 mai, il a publié une action spéciale sur Facebook : les 10 premières personnes à réagir recevraient une réduction de 50 % sur leur prochaine commande. Résultat : sur ces 10 personnes, 6 sont revenues pour faire un deuxième achat. 

Soyez plus malin que la concurrence

Voir un client satisfait est toujours agréable, mais ne vous garantit pas qu’il revienne. Observez vos concurrents et réfléchissez à la façon dont vous pourriez vous améliorer : 

Surprenez vos clients

Accordez un traitement spécial à un de vos acheteurs à un moment où il ne s’y attend pas, et vous pourrez certainement compter sur un nouveau client fidèle.

Exemple. Marine patiente à la caisse pour acheter un beau vase. Soudain, le vase lui échappe des mains. Le gérant se trouve à la caisse et l’invite à aller en chercher un autre, sans lui faire payer le vase cassé. Elle s’en souviendra longtemps et elle en parlera certainement autour d’elle. 

Traitez les plaintes comme il se doit

Il n’est jamais agréable de recevoir une plainte. Même si vous préfèreriez esquiver le problème, il est plus intelligent d’y réagir de manière adéquate.

Exemple. Luc travaille comme technicien dans un garage. Il reçoit un coup de téléphone d’un client furieux de rencontrer des problèmes avec son véhicule après en avoir fait l’entretien. Que fait Luc ? Il fait un deuxième check-up et rappelle lui-même le propriétaire une semaine plus tard pour lui demander si tout se passe bien avec sa voiture.  

Demandez l'avis de vos clients

Vos clients veulent sentir que vous leur accordez de l’importance. N’hésitez pas à leur demander leur avis ou un commentaire sur un produit, un service ou un événement particulier. Ils apprécieront certainement la démarche. 

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