Le processus d'achat pour le consommateur d'aujourd'hui

À l'avenir, les différentes phases du processus d'achat et de consommation du client, regroupées sous le terme de "Customer Journey", deviendront de plus en plus importantes. Dans cet article, nous allons nous pencher sur ce concept.

Le processus d'achat pour le consommateur d'aujourd'hui

À l'avenir, les différentes phases du processus d'achat et de consommation du client, regroupées sous le terme de "Customer Journey", deviendront de plus en plus importantes. Dans cet article, nous allons nous pencher sur ce concept.

Le 14 avril, KBC a lancé zaakmettoekomst.be, une plateforme en ligne sur le shopping omnicanal. Ce site est une véritable mine d'informations sur l'association entre une boutique en ligne et un magasin physique. L'un des sujets abordés est le Customer Journey, le "parcours" que le client accomplit avant et après l'achat.
Aankoopfasen moderne consument

Chaque commerçant/entrepreneur tente de répondre le mieux possible aux souhaits de ses clients. Mais que fait le client avant d'acheter un produit et comment est-il finalement convaincu faire cet achat? Que faut-il pour le convaincre? Et que se passe-t-il ensuite?

Évidemment, un achat n'est pas l'autre. Certains achats se concrétisent rapidement, d'autres moins. Mais quelle que soit la vitesse à laquelle la décision est prise, un processus défini la précède toujours. Le client a l'intention d'acheter, il s'informe, il hésite peut-être encore un peu et finit par procéder (on l'espère) à l'achat.

Mais cela ne s’arrête pas là. Le client va utiliser le produit, en parler à ses amis et connaissances, et peut-être même le recommander. Cette dernière phase est la phase de consommation. Les phases d'achat et de consommation constituent ensemble ce que l'on appelle le "Customer Journey". Le commerçant qui sait comment ce parcours se déroule dispose donc d'emblée d'informations précieuses dont il peut se servir à son avantage.

Les quatre phases du Customer Journey

Autrefois, la relation avec le client était beaucoup plus simple. Il se rendait dans un magasin de son quartier et achetait un produit. Tout simplement. Mais aujourd'hui, avec les évolutions technologiques, le consommateur moderne va entrer en contact avec une entreprise, une marque ou un produit via différents canaux : le magasin lui-même, Internet, les applications mobiles, etc. Tous ces canaux différents doivent pouvoir présenter une expérience uniforme de la marque. Il est dès lors important de savoir comment se déroule le parcours numérique du client.

Phase 1: être trouvé

On peut trouver une boutique en ligne de différentes manières : l'optimisation pour les moteurs de recherche ou SEO (Search Engine Optimization), la publicité sur les moteurs de recherche ou SEA (Search Engine Advertising) et, tout simplement, la navigation gratuite sur Internet. La SEO travaille sur les résultats de recherche normaux, et elle est gratuite. La SEA est par contre payante. Ces deux concepts sont regroupés sous le terme collectif de "Search Engine Marketing" (SEM). 

Phase 2: attirer les visiteurs

Une fois que le magasin a été trouvé, le visiteur doit être guidé à l'intérieur. Et pour cela, un site Internet ou une boutique en ligne qui a un aspect attrayant, avec de beaux graphismes, est une condition essentielle. Le site doit évidemment aussi être très convivial : il doit réagir rapidement, présenter un temps de chargement réduit et un processus de commande court. Le "fil d'Ariane" ("breadcrumbs" en anglais) est également très important : grâce à celui-ci, le visiteur sait toujours où il se trouve sur le site et voit directement où il veut aller. En plus de tout cela, n'oubliez pas que la concurrence n'est qu'à un clic de souris ... 

Phase 3: vendre

L'objectif de chaque boutique en ligne est la "conversion" : faire en sorte que le client passe à l'acte, et achète. Une combinaison d'attractivité, de confiance et de convivialité augmente le taux de conversion, à savoir le pourcentage de visiteurs qui vont passer à un achat. Il est possible de renforcer la confiance du consommateur en montrant le visage qui se cache derrière l'écran, en étant présent sur les réseaux sociaux, en demandant une évaluation aux clients et en traitant efficacement les plaintes. 

Phase 4: entretenir la relation

Le client a déjà acheté un produit ou un service, mais tout ne s'arrête pas là. Il convient d'entretenir la relation avec le client en utilisant au maximum les réseaux sociaux et le marketing par e-mail, notamment. Il est important d'envoyer le message adéquat au bon moment, et via un canal adapté.

L'importance des plaintes

Aankoopfasen moderne condument

Aucun entrepreneur n'aime recevoir des plaintes. Pourtant, elles contiennent des informations précieuses pour améliorer le service à la clientèle. Le traitement des plaintes fait en outre partie intégrante du Customer Journey. En raison de la complexité de l'environnement omnicanal et de la distance entre le commerçant et le consommateur en cas de vente en ligne, le traitement des plaintes doit être bien préparé.

Mieux vaut prévenir que guérir

Un bon service à la clientèle peut éviter de nombreuses plaintes. Dans un environnement numérique, il est possible de mettre en place un service de dialogue en direct (live chat). Toutes les coordonnées de contact (téléphone, e-mail, adresse) doivent de toute façon apparaître clairement sur toutes les pages. De cette manière, le client peut poser toutes les questions qu'il souhaite à l'avance et éviter ainsi un mauvais achat. Une organisation efficace et des informations claires limitent par ailleurs le nombre de produits retournés et naturellement aussi le nombre de plaintes.

Plaintes sur la boutique en ligne

Personne n'est parfait, il est normal de recevoir une plainte de temps en temps. Un formulaire de plainte sur le site Internet est indispensable. Donnez aussi au client la possibilité de téléphoner ou d'envoyer un e-mail directement. Plus le processus est rapide, moins il génère d'irritation. N'oubliez pas non plus que la formule ci-dessous doit obligatoirement apparaître sur le site Internet: 

Dans le cadre du règlement extrajudiciaire des litiges, le Service de Médiation des Consommateurs mis en place par le Gouvernement Fédéral est compétent pour recevoir toute demande de règlement extrajudiciaire de litiges de consommation. Ce service traitera la demande lui-même ou la transfèrera à l'entité qualifiée. Vous pouvez contacter le Service de Médiation des Consommateurs via le lien suivant: www.mediationconsommateur.be/fr. En cas de litige transfrontalier, vous pouvez en outre faire appel à la plateforme "Online Dispute Resolution" de l'Union européenne via le lien: http://ec.europa.eu/odr. 

Pour toute autre information, rendez-vous sur www.zaakmettoekomst.be.

Cette page est-elle utile pour vous? Oui Non