Tout pour mes clients ? Comment rester humain ?

Sans clients, pas d'activité. Traitez donc vos clients avec tous les égards qui leur sont dus. Mais jusqu'à quel point ? Le client est-il vraiment toujours le roi ?

Tout pour mes clients ? Comment rester humain ?

Sans clients, pas d'activité. Traitez donc vos clients avec tous les égards qui leur sont dus. Mais jusqu'à quel point ? Le client est-il vraiment toujours le roi ?

On dit souvent que le client est roi. C'est vrai dans la mesure où sans clients, votre entreprise n'a aucune raison d'être. Écoutez vos clients... tout en vous respectant. Ne laissez pas le client décider de tout.

Répondre aux attentes du client

Votre entreprise suscite certaines attentes chez le client, et il s'attend à ce que vous puissiez y répondre et tenir vos promesses. Dans la mesure où ces attentes concernent des promesses que vous avez faites en tant qu'entrepreneur, vous vous devez de rester à son écoute.  Imaginons qu'il pousse la porte de votre magasin une publicité à la main, en vous demandant la réduction promise: vous ne pouvez l'ignorer!

Même les promesses abstraites doivent être tenues. Imaginons que vous ayez choisi comme slogan «Nous vous apportons aide et conseil» Vous devez effectivement avoir la volonté d'aider votre client. Pas question de couper court à la conversation lorsqu'il vous demande des informations ou des conseils, même si son achat date quelque peu. Veillez toutefois à ne pas vous laisser envahir. Certains clients tenteront toujours de profiter au maximum de vos promesses. Vous pouvez par exemple faire comprendre poliment au client qui vous harcèle de questions que vous êtes prêt à l'aider et à le conseiller, mais qu'il n'est pas votre seul client.

Soyez donc vigilant lorsque vous faites une promesse à un client, surtout lorsqu'il s'agit de promesses d'ordre général ou public, publiées dans des petites annonces ou sur votre site Internet. Réfléchissez bien et soyez sûr que vous disposez des moyens et du temps nécessaires pour tenir votre promesse. Il serait parfaitement insensé d'annoncer que vous serez toujours le moins cher, si vendre sous le prix des grands concurrents vous met en difficulté financièrement.

Inspelen op vragen van de klant

Il se peut aussi que le client formule une demande ou une suggestion spontanément. Il pourrait par exemple demander à son boulanger de vendre du fromage. Tant que la demande cadre avec le concept de votre entreprise, vous êtes libre d'y répondre. Mais avant de prendre votre décision, posez-vous ces quelques questions:

  • Puis-je assumer ce service ou ces produits supplémentaires?
  • Devrai-je investir davantage et en ai-je les moyens?
  • Les clients demandeurs sont-ils suffisamment nombreux?
  • Devrai-je engager du personnel supplémentaire?
  • Pourrai-je m'adresser à mes fournisseurs habituels ou vais-je devoir en trouver de nouveaux?

La réponse à ces questions vous permettra de décider en toute connaissance de cause. Il vous faudra sans doute revoir votre business plan et votre plan financier, surtout si votre décision implique de grands changements. En intégrant ces changements dans votre business plan, vous aurez la certitude d'y avoir bien réfléchi et d'en avoir saisi toutes les implications financières.

Et si vous ne pouvez accéder à la demande du client ?

Quelle que soit la demande des clients, c'est à vous de décider ce qu'il est possible de faire ou non : Imaginons qu'un client demande à ce même boulanger de vendre des fours pour cuire son pain soi-même. Le boulanger a parfaitement le droit de lui répondre poliment que ce ne sera pas possible. Il s'agit bien entendu d'un exemple extrême mais le cœur du message est que vous êtes seul maître à bord. 

Répondez effectivement à la question : Comment être clair? Ne soyez pas trop sec mais ne laissez pas non plus votre client dans le doute. Répondez effectivement à la question. Si vous dites au client que vous allez examiner sa question, demandez-lui son adresse e-mail et envoyez-lui un feed-back dès que vous avez pris votre décision. Même si vous n'accédez pas à sa demande, le client appréciera votre réponse: il aura le sentiment de compter pour vous et d'avoir été pris au sérieux.

Expliquez en toute sincérité pourquoi vous refusez : Dites clairement que sa demande vous fait plaisir et que vous l'appréciez en tant que client. Que vous avez réfléchi à sa demande mais que vous ne pouvez malheureusement pas y répondre. Si vous lui communiquez les arguments qui vous ont poussé à prendre votre décision, il vous comprendra forcément. Dans le cas contraire, vous ne pourrez de toute façon pas y changer grand-chose en tant qu'entrepreneur. Inutile de vous torturer l'esprit trop longtemps.

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