Ex-topatlete Charlotte Debroux vertelt je over haar job bij KBC Live
Vanaf 2007 behaalde loopster Charlotte Debroux medailles op Belgische kampioenschappen. Zeven maar liefst. Haar specialiteit: de 800 meter. In 2011 koos ze voor een job bij KBC. Ze vertelt je hoe dat gekomen is en wat de overeenkomsten zijn tussen haar huidige job en topsport.
Wat doe je precies bij KBC?
Ik werk bij KBC Live, dat is een team dat klanten vanop afstand instant helpt. Zelf coach ik een 20-tal collega’s, zowel inhoudelijk als commercieel. Dat houdt onder meer in dat ik calls beluister of chats lees en dan samen met hen kijk waar het anders of beter kon. Is alles netjes genoteerd? Zat de klantbeleving goed? Of bij kredietverlening, werden de risico’s goed ingeschat? Dat bespreken we maandelijks. Zo kunnen zij groeien in hun rol.
KBC heeft een bepaalde commerciële strategie en ik draag ertoe bij dat we die in de praktijk omzetten. Dat is absoluut geen hard selling, we zetten vooral in op advies, slimme leads opvolgen en goed getimede contactmomenten.
Waarom koos je na je sportcarrière voor KBC?
Ik had geschiedenis en economie gestudeerd, maar eigenlijk had ik nooit gedacht dat ik voor een bank zou werken. Eerst werkte ik voor een kleine organisatie in Brussel. Op een gegeven moment was het praktischer voor mij om dichter bij huis te werken. Toen zocht ik bewust een grotere organisatie op met meer structuur. Zo kwam ik bij KBC terecht.
Destijds startte ik als Cliëntenadviseur, een job met veel sociaal contact. Ja, je helpt mensen met hun bankzaken of verzekeringen, maar uiteindelijk praat je over van alles en nog wat met hen.
Het sociale aspect van de job is zeer belangrijk voor mij, ook in mijn huidige rol.
In mijn team heb ik gemerkt dat niet iedereen graag een harde target heeft. Dat motiveert sommige mensen, maar sommigen ook niet. Dus formuleer ik doelstellingen niet voor iedereen op dezelfde manier.
Loop je nog steeds?
Tuurlijk, maar dan recreatief. KBC ondersteunt ook soms sportieve teamactiviteiten, bijvoorbeeld een aflossingsmarathon of de 10 Miles in Antwerpen. Dan doe ik altijd mee en probeer ik daar anderen ook enthousiast over te maken. Wat lukt!
Zijn er overeenkomsten tussen topsport en je huidige job?
Zeker, doorzettingsvermogen bijvoorbeeld. Ik vind het belangrijk dat al mijn medewerkers hun best doen. De uitdagingen zijn niet voor iedereen dezelfde, maar ik moedig mijn teamleden wel aan om hun grenzen te verleggen.
Wat competitiviteit betreft … In onze bedrijfscultuur is er geen sprake van competitie tussen collega’s onderling. We hebben wel ambitieuze doelen als team en als organisatie. We willen koploper zijn op vlak van digitalisering, we willen (en hebben) de beste mobile banking app, … dat spreekt mij aan. Door elkaar feedback te geven en er als collega’s te zijn voor elkaar kunnen we elk individueel boven onszelf uitstijgen.
Als je als loopster een record wil breken, dan weet je heel precies welke tijd je daarvoor moet neerzetten. Maar in mijn team heb ik gemerkt dat niet iedereen graag een harde target heeft. Dat motiveert sommige mensen, maar sommigen ook niet. Dus formuleer ik doelstellingen niet voor iedereen op dezelfde manier.
Welke skills heb je bij KBC ontwikkeld?
Vooral mijn people skills: omgaan met mensen en mijn communicatiestijl aanpassen aan mijn gesprekspartner. Contact met klanten is een zeer goede leerschool daarvoor. Ook de commerciële skills die ik nu heb, heb ik gaandeweg ontwikkeld. Een belangrijk aspect daarbij is empathie tonen. Daar coach ik mijn medewerkers dan ook in. Dat lijkt misschien moeilijk te ‘trainen’ maar iedereen die bij ons start heeft daar al een goede basis in. Die heb je nodig.
Van nieuwe medewerkers gesproken, wat kunnen die verwachten bij KBC Live?
Dat het best druk is soms :-) Maar omdat we er allemaal voluit voor gaan en elkaar helpen, is er een soort familiegevoel. We gaan regelmatig samen iets drinken of houden een feestje. Nu, in deze tijden van covid is het een remote quiz of escape room, of gaan we in kleine groep wandelen.
Je kan echt bijdragen tot de doelen van het bedrijf en ook zelf groeien. Naarmate je hier groeit in je rol kan je steeds moeilijkere dossiers aan, steeds makkelijker problemen oplossen voor klanten en steeds vlotter omgaan met mensen.
Hou je van routine, dan is het niets voor jou, want elke dag is anders. Je praat met de meest uiteenlopende klanten over al de verschillende producten en diensten van KBC, via chat, in een call of een ander digitaal kanaal. En dan werken we ook nog eens in shiften. Maar dat is veelal een voordeel, want dat geeft vrije tijd op andere momenten in de week. We leggen de werkuren ook altijd lang op voorhand vast, in overleg met de medewerker.
De job is helemaal voor jou als je energie krijgt van een tevreden klant of een nieuwe klant aan boord halen. Dan voel je je meteen thuis in ons team.
