Le dossier de succession numérique ne remplace jamais l‘approche humaine
Lorsqu’un décès survient, les proches ont beaucoup à gérer : le chagrin, mais aussi une foule de démarches pratiques et administratives. Marianne Olyslaegers, chef du service Successions, explique comment son équipe fait la différence, quels sont les pièges, pourquoi la numérisation offre de nouvelles opportunités mais que la touche personnelle.
Nous faisons la différence pour les gens à un moment clé sur le plan émotionnel.
Marianne Olyslaegers, chef du service Successions de KBC
L’équipe Successions est un département assez vaste au sein de KBC. Comment s’organise-t-il précisément?
«Le service Successions ne traite pas seulement du suivi administratif des décès de clients Private Banking & Wealth, mais bien de tous les clients de KBC », explique Marianne Olyslaegers. « Notre service compte près de 80 collabora¬teurs, répartis entre Louvain et Gand. Par ailleurs, un call center, filiale de KBC, travaille pour nous. Le coeur de notre travail est assuré par les gestionnaires de dossiers. Ils assurent le suivi des dossiers pour le partenaire ou les héritiers.»
Pour KBC Private Banking, un groupe distinct de gestionnaires de dossiers se consacre exclusivement à ces clients. «Ces dossiers sont généralement plus complexes en raison des structures patrimoniales, des assurances et des placements. Dans ce segment, le client reçoit le nom et les coordonnées du gestion¬naire de dossier, afin d’avoir un interlocuteur fixe et facile à joindre. Pour les autres clients, le call center répond à bon nombre des premières questions. Il existe également un service administratif qui traite des opérations comp¬tables. Les dossiers de Private Banking sont généralement suivis directement par le private banker du client, qui assure un accompagne¬ment engagé, chaleureux et personnalisé.»
Comment signaler un décès à KBC?
Marianne Olyslaegers: «Cela peut se faire de différentes manières. Pour les clients de Private Banking, le premier point de contact reste le private banker. Les clients peuvent toujours le contacter. En outre, KBC a développé un dossier de succession numérique unique. Par l’intermé-diaire de KBC Mobile, de KBC Touch ou du site web, les proches peuvent signaler un décès. Une solution pour ceux qui n’ont pas envie d’appeler ou de se rendre en agence.»
«Après la déclaration, nous créons un dossier et chaque client se voit proposer un entretien d’information. Un appel avec notre service, au cours duquel nous passons en revue le dossier complet, nous vérifions les données dont nous disposons et les documents dont nous avons encore besoin. Pendant cet entretien, une brochure personnalisée, parfaitement adaptée à la situation est composée. De cette manière, le client sait exactement quelles sont les étapes à suivre. Le private banker peut participer à cette conversation. Le client peut également se rendre en agence pour appeler notre service en compagnie de sa personne de confiance.»
Pourquoi l’entretien d’information est-il si important?
«Parce que cela donne une vue d’ensemble claire dans une période qui reste confuse», explique Marianne Olyslaegers. «Nous préci¬sons quels documents nous demandons et pourquoi, et comment se déroule le reste de la procédure. En l’occurrence, nous tenons compte de règles strictes en matière de confidentialité. Nous pouvons donner beaucoup d’informations à un survivant ou à un héritier en ligne directe, mais certainement pas à n’importe qui.»
Au cours de l’appel, nous expliquons également le fonctionnement de KBC Mobile et de KBC Touch. Marianne Olyslaegers:« Même les héritiers qui ne sont pas clients de KBC peuvent accéder au dossier de succession numérique. Par exemple, les enfants peuvent soutenir le partenaire survivant sans être eux-mêmes clients. La brochure contient également les coordonnées du gestionnaire du dossier qui peut être contacté pour toutes questions complémentaires. Nos canaux numériques sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 : vous pouvez voir l’état d’avancement des travaux, les documents déjà en notre posses¬sion et ceux qui doivent encore nous parvenir. Cela procure une grande tranquillité d’esprit.»
Quelles sont les étapes qui suivent la première déclaration et l’entretien?
«Après l’enregistrement du dossier et l’entretien d’information, nous demandons les documents nécessaires pour que le dossier soit prêt à être distribué. Le gestionnaire de dossier vérifie toutes les informations reçues, demande les documents supplémentaires nécessaires et veille à ce que tout soit en règle juridiquement. Pensez aux situations dans lesquelles un héritier réside à l’étranger ou des mineurs ou des personnes incapables juridiquement sont impliqués : dans de tels cas, des pièces supplémentaires sont nécessaires, comme des cautionnements ou des documents du juge de paix.»
«Pour les demandes complexes ou les question de politique, nous avons des juristes dans l’équipe, dont moi-même. Nos gestionnaires de dossiers ne sont pas eux-mêmes des juristes, mais ils ont suivi des formations en droit des régimes matrimoniaux et en droit des succes¬sions, et ils connaissent parfaitement les produits KBC. Le service Successions est l’aboutissement de tout cela. Tout produit un jour imaginé, même s’il n’a été proposé que pendant une courte période, peut finir par arriver chez nous. C’est pourquoi il est très important que nous soyons informés de tous les nouveaux développements de produits. Notre service est désormais impliqué davan¬tage dans le développement de nouveaux produits, comme les fonds.»
Le notaire joue-t-il un rôle important dans le règlement d’un dossier?
«Oui, dans les dossiers concernant un contrat de mariage, des mineurs, des incapables ou un testament, un notaire est nécessaire », explique le chef du service Successions. « Le notaire établit un acte ou une attestation de succes¬sion afin que nous sachions qui sont les héritiers et qui est autorisé à signer. Certaines personnes préfèrent le faire elles-mêmes par l’intermédiaire du bureau de l’enregistrement (via Minfin), mais cela n’est possible que s’il n’y a pas de sources de complication.»
«Nous constatons également que les retards sont souvent liés à des contrôles des dettes fiscales ou sociales. Une petite amende de circulation impayée peut, par exemple, bloquer tout un dossier. Nous expliquons toujours cela clairement lors de l’entretien d’information.»
Quels sont les plus grands malentendus chez les clients?
«Sans aucun doute : le blocage des comptes. Beaucoup de personnes prennent peur lorsque le compte du conjoint survivant se trouve également bloqué, mais nous y sommes légalement tenus. Le délai dans lequel nous pouvons débloquer ce compte dépend du contrat de mariage. En cas de séparation de biens pure et avec une preuve en ce sens, nous pouvons procéder à une libération plus rapide. Dans un régime de communauté de biens, le droit patrimonial doit d’abord être réglé.»
«Nous pouvons verser une allocation de subsistance, mais elle est limitée. C’est pourquoi nous examinons avec le client quel est le compte qu’il vaut mieux libérer, par exemple - et de préférence - celui sur lequel sont versés les pensions ou le revenus locatifs.»
Combien de temps faut-il en moyenne pour clôturer un dossier de succession?
«En moyenne, cela prend environ quatre mois. Cela peut aller plus vite, mais, compte tenu des nombreuses obligations légales, ce délai est réaliste. C’est pourquoi nous conseillons toujours aux clients de Private Banking de planifier leur succession à temps, par exemple via un contrat de mariage ou une assurancevie pour le partenaire survivant.»
«Car il existe encore d’autres pièges : crédits en cours, assurances solde restant dû, biens immobiliers… Parfois, un coffre est même impliqué. Un tel coffre physique est si l’on peut dire le produit le plus difficile qui soit. Souvent, les héritiers n’ont pas de clé ou de code. Dans ce cas, le coffre-fort doit être percé, en présence de tous les héritiers ou un notaire représentant. Celui-ci peut désormais faire ouvrir un coffre seul, mais tout cela reste une situation qui peut entraîner de gros retards.»
Quelles sont les innovations qui font la différence en cas de successions?
«Le dossier de succession numérique de KBC est unique en Belgique. Grâce à KBC Mobile et KBC Touch, les clients et leurs héritiers peuvent suivre le dossier 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Nous souhaitons étendre cette possibilité, notamment avec Kate, afin que notre assistant numérique puisse répondre à un plus grand nombre de questions. Mais nous considérons toujours la numérisation comme un outil complémentaire. Le facteur humain reste essentiel. Nos enquêtes montrent que les clients continuent d’apprécier énormément cet accompagnement personnel.»
Constatez-vous des différences entre les générations ou les cultures sur ce plan?
«En fait, non. Un client souhaitera tout discuter en personne, l’autre préfèrera tout gérer en ligne. C’est pourquoi nous proposons les deux options. Ce qui est universel en revanche, c’est le besoin d’empathie et de clarté. C’est pourquoi nous ne prévoyons jamais l’entretien d’information dans les cinq premiers jours suivant le décès. Il faut non seulement du temps pour rassembler les documents, mais aussi pour s’apaiser émotionnellement.»
Comment se présente l’avenir ? Pour le service Successions et pour vous-même?
«Nous constatons une augmentation structurelle du nombre de décès, surtout depuis la pandémie. Cette tendance se poursuivra sous l’influence du vieillissement de la génération des boomers et durera au-delà de 2050. Les dossiers deviennent plus complexes en raison des familles recomposées, des structures patrimoniales et du nombre croissant de personnes atteintes de démence ou avec un mandat extrajudiciaire. La fraude est en augmentation, nous devons donc rester stricts en matière de protection, de confidentialité et de sécurité. En même temps, nous voulons garder un service chaleureux et humain. Cela reste notre plus grand défi.»
«Je viens moi-même des hautes sphères de la justice. Mais aujourd’hui, j’ai encore plus le sentiment que mon travail a une réelle importance sociale. Nous faisons la différence pour les gens à un moment clé sur le plan émotionnel. Cela m’apporte beaucoup de satisfaction. À cette occasion nous ne parlons pas de dossiers, mais de clients.»
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