Het digitale nalatenschapsdossier vervangt nooit de menselijke benadering
Bij een overlijden komt er veel op de nabestaanden af: verdriet, maar ook een hoop praktische en administratieve zorgen. Marianne Olyslaegers, diensthoofd Nalatenschappen, legt uit hoe haar team het verschil maakt, wat de valkuilen zijn, waarom digitalisering nieuwe mogelijkheden biedt en wat haar persoonlijk drijft in dit unieke vakgebied.
Een persoonlijke touch blijft onvervangbaar. We maken het verschil voor mensen op een emotioneel moment.
Marianne Olyslaegers, diensthoofd Nalatenschappen
Het team Nalatenschappen is een vrij grote afdeling binnen KBC. Hoe is het precies georganiseerd?
“De dienst Nalatenschappen behandelt niet alleen de administratieve nasleep van overlijdens van Private Banking & Wealth-klanten, maar van alle KBC-klanten”, legt Marianne Olyslaegers uit. “Onze dienst telt bijna 80 medewerkers, verspreid over Leuven en Gent. Daarnaast is er een callcenter dat als dochterbedrijf voor ons werkt. De kern van ons werk gebeurt door de dossierbeheerders. Zij zorgen voor de opvolging van de dossiers voor de partner of de erfgenamen.”
"Voor KBC Private Banking is een aparte groep dossierbeheerders enkel met deze dossiers bezig. Die dossiers zijn doorgaans complexer door vermogensstructuren, verzekeringen en beleggingen. In dat segment krijgt de klant de naam en contactgegevens van de dossierbeheerder mee, zodat er een vaste, goed bereikbare contactpersoon is. Voor andere klanten vangt het callcenter veel eerste vragen op. Daarnaast is er een administratieve dienst die de boekingen verwerkt. Private Banking-dossiers worden altijd rechtstreeks opgevolgd door de private banker van de klant, die zorgt voor een betrokken, warme en persoonlijke begeleiding.”
Hoe wordt een overlijden aan KBC gemeld?
Marianne Olyslaegers: “Dat kan op verschillende manieren. Voor Private Banking-klanten blijft de private banker het eerste aanspreekpunt. Klanten kunnen hem of haar altijd contacteren. Daarnaast is er het unieke digitale nalatenschapsdossier dat KBC ontwikkelde. Via KBC Mobile, KBC Touch of de website kunnen nabestaanden een overlijden melden. Een oplossing voor wie even geen zin heeft om te bellen of naar een kantoor te gaan.”
“Na de melding maken wij een dossier aan en krijgt elke klant het aanbod om een informatiegesprek te voeren. Een call met onze dienst, waarin we het volledige dossier overlopen, controleren welke gegevens we hebben en welke documenten we nog nodig hebben. Tijdens dat gesprek wordt een persoonlijke brochure samengesteld, volledig op maat van de situatie. Zo weet de klant precies welke stappen er moeten worden gevolgd. De private banker kan aan dat gesprek deelnemen. De klant kan ook langsgaan in het kantoor om samen met zijn vertrouwenspersoon in te bellen bij onze dienst.”
Waarom is dat informatiegesprek zo belangrijk?
“Omdat het een duidelijk overzicht geeft in wat toch een verwarrende periode is”, licht Marianne Olyslaegers toe. “We leggen uit welke documenten we opvragen en waarom, en hoe het verdere verloop van de procedure eruitziet. Daarbij houden we rekening met strikte privacyregels. Aan een langstlevende of een erfgenaam in rechte lijn kunnen we veel informatie geven, maar zeker niet zomaar aan iedereen.”
"Tijdens het gesprek wordt ook uitgelegd hoe KBC Mobile en KBC Touch werkt. Zelfs erfgenamen die geen KBC-klant zijn, kunnen toegang krijgen tot het digitale nalatenschapsdossier. Zo kunnen bijvoorbeeld kinderen de langstlevende partner ondersteunen zonder zelf klant te zijn. In de brochure vindt u ook de contactgegevens van de dossierbeheerder die bereikbaar is voor bijkomende vragen. Onze digitale kanalen zijn 24/7 beschikbaar: u ziet de stand van zaken, welke documenten al binnen zijn, welke nog ontbreken. Dat geeft veel gemoedsrust.”
Welke stappen volgen na de eerste melding en het gesprek?
“Na de registratie van het dossier en het informatiegesprek vragen we de nodige documenten op om het dossier ‘verdeelrijp’ te maken. De dossierbeheerder controleert alle binnengekomen info, vraagt de nodige extra documenten op en zorgt dat alles juridisch klopt. Denk aan situaties waarbij een erfgenaam in het buitenland woont of wanneer er minderjarigen of handelingsonbekwamen betrokken zijn. Dan zijn er extra stukken nodig, zoals borgstellingen of documenten van de vrederechter.”
“Voor complexe vragen of beleidskwesties hebben we wel juristen in het team, waaronder ikzelf. Onze dossierbeheerders zijn zelf geen juristen, maar ze hebben opleidingen in huwelijksvermogensrecht en erfrecht gevolgd en kennen de KBC-producten door en door. De dienst Nalatenschappen is het eindpunt van alles. Elk mogelijk ooit bedacht product, hoe kort ooit dat ook liep, kan bij ons terechtkomen. Daarom is het erg belangrijk dat we op de hoogte zijn van alle nieuwe productontwikkelingen. Onze dienst wordt nu zelf ook meer betrokken bij de ontwikkeling van nieuwe producten zoals fondsen.”
Speelt de notaris een belangrijke rol in de afwikkeling van een dossier?
“Ja, in dossiers met een huwelijkscontract, minderjarigen, handelingsonbekwamen of een testament is een notaris noodzakelijk”, verduidelijkt het diensthoofd Nalatenschappen. “De notaris maakt een akte of attest van erfopvolging op, zodat wij weten wie de erfgenamen zijn en wie gemachtigd is om te tekenen. Sommige mensen doen dat liever zelf via het registratiekantoor (via Minfin), maar dat kan alleen als er geen complicerende factoren zijn.”
“We zien ook dat vertragingen vaak te maken hebben met controles op fiscale of sociale schulden. Een kleine openstaande verkeersboete kan bijvoorbeeld een heel dossier blokkeren. Dat leggen we altijd goed uit tijdens het informatiegesprek.”
Wat zijn de grootste misverstanden bij klanten?
“Zonder twijfel de blokkering van rekeningen. Veel mensen schrikken wanneer ook de rekening van de langstlevende partner geblokkeerd wordt, maar daartoe zijn we wettelijk verplicht. Hoe snel we die rekening weer kunnen vrijgeven, hangt af van het huwelijkscontract. Bij een zuivere scheiding van goederen en het bewijs daarvan kunnen we sneller vrijgeven. Onder gemeenschap van goederen en ook bij het wettelijke stelsel moet eerst het vermogensrecht geregeld worden.”
“We mogen wel een leefgeld vrijgeven, maar dat is beperkt. Daarom bekijken we samen met de klant welke rekening het best vrijgegeven wordt als leefgeldrekening, bijvoorbeeld – en bij voorkeur – die waarop het pensioen of huurinkomsten toekomen.”
Hoelang neemt het afronden van een nalatenschapsdossier gemiddeld in beslag?
“Gemiddeld toch wel 4 maanden. Sneller kan, maar door de vele wettelijke verplichtingen is dat een realistische termijn. Daarom raden we Private Banking-klanten altijd aan om tijdig aan successieplanning te doen, bijvoorbeeld via een huwelijkscontract of een levensverzekering voor de langstlevende partner.”
“Want er zijn nog meer valkuilen: lopende kredieten, schuld(saldo)verzekeringen, onroerende goederen… Soms is er zelfs een kluis bij betrokken. Zo’n fysieke safe is bij wijze van spreken het moeilijkste product dat er is. Erfgenamen hebben vaak geen sleutel of code. Dan moet de safe opengeboord worden, in aanwezigheid van alle erfgenamen of een vertegenwoordigende notaris. Die kan nu wel alleen een safe laten openen, maar toch kan een en ander in zo’n geval enorm vertragend werken.”
Welke innovaties maken het verschil bij nalatenschappen?
“Het digitale nalatenschapsdossier van KBC is uniek in België. Via KBC Mobile en KBC Touch kunnen klanten en hun erfgenamen 24/7 het dossier opvolgen. We willen dat verder uitbreiden, onder meer met Kate, zodat onze digitale assistent nog meer vragen kan beantwoorden. Maar digitalisering zien we altijd als een aanvulling. De menselijke factor blijft cruciaal. Uit onze bevragingen blijkt dat klanten die persoonlijke begeleiding enorm blijven waarderen.”
Merken jullie daarin verschillen tussen generaties of culturen?
“Eigenlijk niet. De ene klant wil alles persoonlijk bespreken, de andere regelt het liefst alles digitaal. Daarom bieden we beide opties aan. Wat wel universeel is: de nood aan empathie en duidelijkheid. Daarom plannen we het informatiegesprek nooit in de eerste 5 dagen na het overlijden. Dan is er niet alleen tijd nodig om documenten te verzamelen, maar ook emotioneel om even te bekomen.”
Hoe ziet de toekomst eruit? Van de dienst Nalatenschappen, en voor uzelf?
“We zien een structurele stijging van het aantal overlijdens, zeker sinds corona. Die trend zet zich door onder invloed van de vergrijzing van de babyboomgeneratie en gaat door tot na 2050. Dossiers worden complexer door nieuw samengestelde gezinnen, vermogensstructuren en meer mensen met dementie of een zorgvolmacht. Fraude neemt toe, dus we moeten streng blijven op privacy en veiligheid. Tegelijk willen we onze service warm en menselijk houden. Dat blijft onze grootste uitdaging.”
“Ik kom zelf uit de hogere regionen van justitie. Maar nu heb ik nog meer het gevoel dat mijn werk maatschappelijk relevant is. Wij maken het verschil voor mensen op een emotioneel sleutelmoment. Daar haal ik heel wat voldoening uit. We praten daarbij niet over dossiers, maar over klanten. Net daarin wil KBC het verschil blijven maken: doorgedreven digitaliseren, jazéker. Maar altijd met een menselijke toets.”
Hebt u nog vragen over het plannen van uw nalatenschap?
Neem dan contact op met uw private banker of wealth manager.
Auteur
