De combinatie van mens en technologie
Private banking is een zaak van mensen, van sterke persoonlijke contacten met klanten. Het is ook een zaak van technologie omdat je massa’s data van financiële markten moet verwerken om goed advies te kunnen geven. Die combinatie van een warme, menselijke benadering en slimme technologie zit in ons DNA.
Dat zegt Joke Reynaerts, general manager Private Banking & Wealth bij KBC.
Kennismaking
Joke Reynaerts is sinds kort de nieuwe general manager Private Banking & Wealth. Ze werkt al zestien jaar voor KBC en bewandelde in haar carrière drie sporen. ‘Ik ben gestart in het vermogensbeheer, waar ik het metier van private banking heb leren kennen. Dan heb ik een grote sprong gemaakt naar mijn tweede professionele liefde: de wereld van de digitale klantenbeleving. Vervolgens ben ik chief commercial officer van KBC Ierland geworden. Wat die drie sporen verbindt, is de klant. Ik wil heel dicht bij de klant staan, hij geeft me energie. In mijn huidige functie kan ik dat helemaal waarmaken. Private banking is een zaak van mensen, van bezig zijn met klanten en medewerkers. Dat doe ik zeer graag. Mijn andere passie is technologie en nadenken over hoe we met de digitale klantenbeleving onze mensen nog beter kunnen maken. Slimme technologieën zijn bondgenoten van onze private bankers. Om goed advies te geven, moet je gigantische hoeveelheden financiële en marktdata verwerken.
Onze rekenkracht is tegenwoordig zo groot dat we elke avond voor tienduizenden portefeuilles de meest recente data kunnen analyseren. Is er een optimalisatie nodig in de portefeuille van een klant, dan komt dat ’s morgens op het bureau van de private banker. Die screent die informatie, past het voorstel aan volgens de noden van de klant en zet alles klaar in de mobile app van de klant. Die kan ermee akkoord gaan of aangeven eerst nog even met de private banker te willen spreken. De combinatie van mens en technologie, die ‘high touch’ is heel krachtig en maakt dat ieder advies aan een klant uniek is.’
Hoe kijken klanten naar de automatisering?
‘Klanten vinden het leuk dat alles digitaal kan, het is zeer makkelijk, maar tegelijkertijd vinden ze het menselijke superbelangrijk. En gelukkig is dat ook de visie van KBC: technologie ter ondersteuning van de mens. KBC heeft voor private banking de strategische keuze gemaakt om volop te investe¬ren in het menselijke. Zo gaan wij bijvoorbeeld het aantal kantoren ongeveer verdubbelen van vijftien naar negenentwintig, om nog dichter bij de klant te zijn. Dat is ongezien in de bankenwereld.’
Komt u als general manager zelf nog vaak rechtstreeks in contact met klanten?
‘Absoluut, ik ontmoet bijzonder veel klanten, die contacten zijn essentieel om mijn werk goed te doen en goede beslissingen te nemen. Onlangs was ik bijvoorbeeld de gastvrouw op ons event voor de next generation, de kinderen van onze klanten, twintigers en dertigers. Het was bijzonder boeiend om zo voeling te houden met onze komende generatie van klanten. Private banking gaat immers over generaties heen.’
We kunnen de betrokkenheid van een private banker koppelen aan de robuustheid, de kennis en de kunde van een grootbank.
Hebt u altijd voor KBC gewerkt?
‘Neen. Na mijn studies in Leuven heb ik een tijdje als assistent aan de universiteit gewerkt. Daarna was ik ICT-consultant voor verschillende ondernemingen, waaronder KBC. De bedrijfscultuur van KBC sprak me zo sterk aan dat ik er heb gesolliciteerd voor een functie als vermogensbeheerder.’
Wat sprak u aan in die cultuur?
‘Ik ben zeer leergierig en hou van variatie en uitdagingen, maar ik voel me ook graag thuis in een team. KBC vult die combinatie perfect in. De medewerkers vormen een hecht ‘Team Blue’. Tegelijkertijd wordt interne mutatie om de drie, vier, vijf jaar sterk gestimuleerd. Mijn carrière is daar een perfect voorbeeld van, met zeer uiteenlopende rollen en functies.’
U hebt enkele jaren in Ierland gewerkt. Is er in die tijd veel veranderd bij KBC?
‘De digitale assistent Kate is in die periode veel straffer geworden. En het maakt me zeer trots dat KBC er telkens in slaagt om grote sprongen vooruit te maken op maatschappelijke thema ’s zoals duurzaamheid. We waren op dat vlak een pionier – duurzaamheid is al al meer dan 10 jaar een van de vier pijlers van de KBC-groep – en lopen nog steeds voorop. Ook in private banking is duur¬zaamheid belangrijk en dan hebben we het vooral over het domein van verantwoord beleggen, waarin KBC een absolute voorloper was. Ver voor mijn tijd, dertig jaar geleden, hadden we al een eerste duurzamer fonds. De voorbije vijf jaar is het aandeel van de verantwoorde beleggingen die we beheren voor klanten, spectaculair toegenomen van tien procent naar bijna de helft. Ons eerste aanbod is altijd verantwoord beleggen. Op basis van onze lange ervaring kunnen we aantonen dat financieel en maatschappelijk rendement kunnen samengaan. Een verantwoorde en een conventionele belegging halen op langere termijn ongeveer hetzelfde financieel rendement, het maatschappelijke rendement komt er extra bij. Klanten weten dat te smaken. We zijn ook zeer transparant. We rapporteren of een verantwoord beleggingsfonds de duurzaamheidsdoelstellingen heeft gehaald die wij vooropzetten, in termen van het verminderen van de CO2-uitstoot en het bevorderen van ESG-kenmerken, zowel voor bedrijven als landen. Klanten kunnen die rapporten sinds kort bekijken in KBC Mobile en Touch.’
Is ook het profiel van de klanten veranderd?
‘Er is een grote toename van het aantal ondernemersklanten, vaak nog jonge, actieve bedrijfsleiders op de top van hun loopbaan. Ze zijn het gewoon zich te laten omringen door experts voor HR, boekhouding, juridisch advies en meer en meer vinden ze de weg naar de private banker. Ze leiden niet alleen een bedrijf maar beheren ook het gezinspatrimonium. Voor hen hebben we speciale private bankers-ondernemers die vaak een achtergrond hebben in ondernemen en de link kunnen leggen met de leefwereld van de klant. Ze slaan de brug tussen het bedrijfsvermogen en het familievermogen en houden rekening met verschillende belanghebbenden: niet alleen de bedrijfsleider en de familie maar ook de aandeelhouders.’
KBC heeft de Euromoney Award 2022 gewonnen. Wat houdt dat in?
‘Dat we verkozen zijn tot de beste private bank van België in 2022, voor de achtste keer in tien jaar tijd. Dat ik dit team mag leiden, maakt me bijzonder fier. Ik ben ook de klanten zeer dankbaar voor het vertrouwen dat ze ons geven. Vertrouwen is in de wereld van private banking ontzettend belangrijk en dat koesteren we. Het is onze brandstof om elke dag beter te doen.’
Wat heeft de jury van de award overtuigd?
‘De combinatie van een warme, menselijke benadering en slimme technologie. En wat KBC ook bijzonder maakt, is onze propositie van totaaladvies. De klant kan bij één contactpersoon terecht voor alles, van vastgoed over kunst tot de eigen onderneming. We kunnen dat waarmaken omdat we een bank zijn, een private bank en een verzekeraar, omdat we onze eigen asset manager hebben en marktleider zijn in de ondernemersmarkt in België. We hebben enorm veel expertise in huis die we ten dienste stellen van de klant. We kunnen de betrokkenheid van een private banker koppelen aan de robuustheid, de kennis en de kunde van een grootbank.’
Maak kennis met de directie van KBC Private Banking & Wealth
Vlnr: Gert Rammeloo, Marc Smet, Anne Van Oudenhove en Joke Reynaerts