Op pad met de moderne consument

Ontdek de customer journey van jouw digitale klanten en speel hierop in als ondernemer.

Op pad met de moderne consument

Ontdek de customer journey van jouw digitale klanten en speel hierop in als ondernemer.

Uw klant kent de digitale wereld beter en beter, maar tegelijk zoekt hij de voordelen van de fysieke winkel op. Het is aan u om te ontdekken wat hij precies verwacht en hoe hij zich gedraagt. Ons advies: zorg dat u weet welke stappen de moderne consument zet in de aanloop naar een aankoop.

Ken de stappen van de moderne consument

Het aankopen van een product kan snel of traag gaan, maar er zijn altijd bepaalde stappen die de consument onderneemt. Hij informeert zich, denkt na, twijfelt en koopt of koopt niet. En daar stopt het niet bij. Als de klant uw product gekocht heeft, gaat hij het gebruiken en erover vertellen. Dat kan dus gratis reclame zijn, maar het kan ook zijn dat hij ontevreden is en een klacht formuleert. Bots niet met uw hoofd tegen de muur als hij dat effectief doet, want klachten zijn opportuniteiten. Het is zaak om er gepast op te reageren en er ook uit te leren voor de toekomst.

Customer journey

Dit proces in stappen heet de 'customer journey'. De inzichten in de verschillende stappen geven u een bron aan informatie. Zo weet u op welk moment u moet communiceren met de klant en met welke boodschap. Dat kan digitaal, maar ook gewoon als de klant bij u in de winkel staat. Met het digitale aspect bent u misschien het minst vertrouwd.

Daarom overlopen we hier de digitale customer journey:

Fase 1: Hoe vindt de consument u?

Koen Gobart, expert in omnikanaal ondernemen bij KBC, vertelt: "Dat kan op verschillende manieren. Op de eerste plaats moet u aandacht hebben voor zoekmachine-optimalisatie of Search Engine Optimization. Als u nakijkt op welke termen online het meest gezocht wordt en die zelf goed gebruikt op uw webpagina's, dan komt u gemakkelijker in beeld. En dat zonder ervoor te betalen. Daarnaast kunt u ook adverteren via de zoekmachines, meer bekend onder de Engelse term Search Engine Advertising. Betalende advertenties ziet u altijd bovenaan verschijnen bij Google."

Fase 2: Hoe trekt u bezoekers aan?

Zodra de consument u gevonden heeft, moet u hem zien binnen te loodsen. Dat kan door uw website/webshop te voorzien van een aantrekkelijk design en mooi beeldmateriaal. Bovendien is de gebruiksvriendelijkheid van uw website van groot belang.

Fase 3: Hoe verkopen?

U wilt natuurlijk verkopen. Daarvoor gaan aantrekkelijkheid, vertrouwen en usability hand in hand. Enkele praktische tips om het vertrouwen van de consument te winnen:

  • Laat het gezicht achter de schermen zien.
  • Zorg dat u aanwezig bent op social media.
  • Vraag én publiceer ratings van klanten.
  • Behandel klachten efficiënt.

Fase 4: Relatie onderhouden

Als uw klant een product heeft aangekocht of gebruik heeft gemaakt van uw dienst, dan stopt het verhaal natuurlijk niet. Het is belangrijk om die relatie te onderhouden. Dat kan bijvoorbeeld door in te zetten op social media en e-mailmarketing.

Meer weten over de customer journey?

Is deze pagina nuttig voor jou? Ja Neen