De taktiek achter de logistiek

Heb je een eigen webshop? Zo bezorg je de online bestellingen aan je klanten.

De taktiek achter de logistiek

Heb je een eigen webshop? Zo bezorg je de online bestellingen aan je klanten.

Je brengt je zaak online. Maar hoe zorg je ervoor dat elke bestelling goed terechtkomt? Lever je aan huis, via een afhaalpunt of komt de klant zijn pakket zelf oppikken? En wat met retours? Hoe kun je het logistieke proces zo efficiënt en effectief mogelijk organiseren?
online shopping

Consumenten die online kopen, doen dat vooral voor het gemak en de tijdsbesparing. Vanuit het oogpunt van de klant is e-commerce vooral een praktische vorm van distributie. Hij verwacht dat het voordeel van internetshoppen zich voornamelijk vertaalt op het vlak van prijzen (vergelijken), productaanbod, gemak en levering aan huis. Volgens diverse onderzoeken is een gratis of goedkope bezorging een doorslaggevende aankoopfactor. Maar ook de snelheid is bepalend: wie vandaag spullen via internet bestelt, wil die morgen al in huis hebben. Onlineshoppers zijn zelfs bereid om extra te betalen voor een snelle levering. 

Steeds meer webshops spelen in op die wens. Maar zoiets vraagt een goede logistieke organisatie. Internetgigant Amazon heeft aangekondigd dat het drones wil inzetten voor de snelle levering van pakjes. Zo ver hoef je als handelaar niet te gaan, maar weet wel dat jouw klanten almaar ongeduldiger worden. Bovendien zetten grote spelers, die bestellingen vóór middernacht al de volgende ochtend aan huis leveren, de kleinere ondernemer onder druk. 

‘Onlinebestellingen trachten we te leveren binnen 24 uur, en meestal gebeurt het nog sneller’, zegt Jan Vandenneucker. Hij is managing director van Bpack, de pakjesafdeling van Bpost. ‘Ook op zaterdag bezorgen we aan huis, en er loopt zelfs een proefproject waarbij we op zondag leveren. Maar we zijn er nog niet uit of die laatste optie wel echt een must is voor de Belgische consument.’ Binnenkort start Bpost ook met avondleveringen op werkdagen

‘Er is een permanente wedloop aan de gang vanuit de webshops naar enerzijds steeds snellere leveringen en anderzijds leveringen tot ver buiten de traditionele kantooruren en in het weekend’, zegt Dirk De Vylder van het Vlaams Instituut voor de Logistiek. ‘Thuislevering geniet nog steeds de voorkeur van de consument. Twee op drie Vlaamse onlineshoppers verkiezen een bezorging buiten de werkuren of in het weekend. Eén op vijf kiest voor een afhaalpunt.’ 

‘Zogeheten tijdvakleveringen (bezorgingen op een afgesproken tijdstip, nvdr) worden eveneens steeds populairder. Consumenten willen immers vermijden dat ze voor een pakjeslevering moeten thuisblijven, of dat ze het bij afwezigheid moeten gaan oppikken. Voor zo’n specifieke of snelle service wordt een kost tussen maximaal vijf à acht euro als aanvaardbaar beschouwd. Voor normale leveringen, binnen de 24 tot 48 uur, verwacht de overgrote meerderheid dat die gratis gebeuren.’ 

Kosten inschatten

kosten van de levering

Een goede logistieke afhandeling is dus een essentieel onderdeel van e-commerce. Maar de kosten worden vaak onderschat. Budgetteer alvast meerdere euro’s voor de verwerking, verpakking en verzending van elke bestelling. Voor breekbare of grote items betaalt u nog meer. Schat dus alle logistieke kosten - ook voor opslag en beveiliging - zo accuraat mogelijk in. De verzendingskosten na enkele maanden verhogen, wanneer blijkt dat gratis leveren niet langer haalbaar is, is geen goed idee: volgens PayPal haken zeven op de tien klanten permanent af wanneer ze moeten betalen voor een levering die vroeger gratis was. 

Ook het retourbeleid en de kosten die daarmee gepaard gaan, vragen je aandacht. Particulieren mogen hun onlineaankopen terugsturen. ‘Je moet trachten in te schatten hoe groot de retourflow zal zijn’, zegt Jan Vandenneucker. ‘Voor de opslag en controle van teruggestuurde items moet je voldoende ruimte en mankracht hebben. De klant wil bovendien snel zijn geld terug. De terugbetaling moet binnen een wettelijk voorziene termijn gebeuren (lees ook: "Hou je aan de wetten van het web"). Ook dit vraagt enige organisatie.’ 

Je bent als handelaar overigens niet verplicht om de kosten voor de retourzending zelf te betalen. Je mag die dus doorrekenen aan je klanten. Toch nemen heel wat onlineverkopers die kosten voor hun eigen rekening, uit commerciële overwegingen. Want uit een studie van de Amerikaanse hoogleraar Amanda B. Bower blijkt dat klanten die hun bestelling gratis mogen terugsturen achteraf tot 450 procent (!) meer kopen in diezelfde webshop.

De kracht van communicatie

levering pakket aan huis

Tot slot vermelden we nog het belang van een transparante communicatie tijdens het hele leveringsproces. Vertel je klant wanneer zijn pakje verzonden wordt, wanneer er vertraging is en wanneer de bestelling niet kon worden afgeleverd. Communiceer proactief via e-mail of sms, en geef een trackingcode waarmee jouw klant de status van zijn bestelling zelf kan opvolgen. Uit een studie van Copenhagen Economics blijkt dat zo’n ‘track & trace’-optie bij vier op de vijf onlineshoppers een rol speelt bij de keuze van de webwinkel. 

Communicatie is uiteraard ook belangrijk bij de klantenservice voor en na de verkoop. Reageer meteen op klachten, ook al heb je nog geen oplossing. Ligt de schuld bij de koerier (bijvoorbeeld bij een verloren verzending), neem dan zelf de nodige initiatieven om het probleem zo snel mogelijk te verhelpen. Houd je klant ook op de hoogte van de stand van zaken. Hij zal je dankbaar zijn en misschien nog eens terugkeren naar jouw webshop. 

Tips voor een vlotte logistiek

pakket verzenden
  • Bied meerdere leveringsopties aan in je webshop. Vermeld duidelijk de leveringstermijnen en de kosten van elke optie. Hou je aan de opgegeven termijnen.
  • Zoek een koerierdienst die voldoet aan jouw vereisten. Vergelijk  aanbieders zoals Bpost , DHL, DPD, TNT, UPS, PostNL en lokale koeriers.
  • Overweeg ook om bestellingen zelf te leveren, bijvoorbeeld binnen een bepaalde straal. Dit drukt de prijs voor jouw klant en kan dus doorslaggevend zijn in de aankoopbeslissing.
  • Bied je klanten de mogelijkheid om gratis hun bestelling op te pikken in je fysieke winkel. Dat versterkt jouw omnichannel-strategie en wekt vertrouwen.
  • Consumenten verwachten naast een goedkope en snelle levering ook een stipte levering. Volgens een studie van de Europese Commissie is stiptheid een belangrijk argument voor herhalingsaankopen. Maak goede afspraken met de koerierdienst.
  • Communiceer met je klant tijdens het hele leveringsproces. Geef een trackingcode waarmee hij de status van zijn bestelling permanent kan volgen.
  • Tracht de logistieke kosten zo goed mogelijk in te schatten en denk na over (de kostprijs van) je retourbeleid.

Is deze pagina nuttig voor jou? Ja Neen

Storesquare, de e-marktplaats voor lokale handelaars

Storesquare, de e-marktplaats voor lokale handelaars

Storesquare helpt je met je start in de e-commerce. Zo blijft je winkel op elk uur van elke dag open!

Een webshop starten in 10 stappen

Een webshop starten in 10 stappen

Volg dit handige stappenplan boordevol nuttige tips, en maak van je webshop een regelrecht succesverhaal.

Blog: Ga op zoek naar het juiste sociale netwerk

Blog: Ga op zoek naar het juiste sociale netwerk

Wil je je webshop in de kijker zetten via sociale media? Bouw een netwerk op via Instagram, net als LN Knits.

Blog: Bouwbedrijf Dewulf opende een webshop voor doe-het-zelvers!

Blog: Bouwbedrijf Dewulf opende een webshop voor doe-het-zelvers!

Paul Bruyndonckx

Het idee om een eigen webshop te openen, kreeg Hans Dewulf van zijn omgeving. “In de media hoor je niets anders dan de populariteit van het grote ‘www’. En de mensen gaan producten ook meer en meer online vergelijken, toch?”. Dat klopt. En ook voor een bedrijf in de doe-het-zelfsector kan een onlinewinkel veel potentieel hebben. Hans en zijn zoon Louis vertellen over hun stap naar een eigen webwinkel.