Vous n'êtes pas satisfait de KBC? Nous nous ferons un plaisir de vous aider.
Vous attendez de nous un service impeccable et vous avez raison. Nous aimons savoir que vous êtes satisfaits, mais nous tenons aussi à être informés lorsque vous ne l'êtes pas. N’hésitez pas à nous faire part de votre plainte. Cela nous permet de continuer à améliorer nos services.
Les collaborateurs les plus proches de vous sont souvent les mieux placés pour vous aider. Commencez donc par déposer d’abord votre plainte dans votre agence bancaire ou chez votre agent d'assurances.
Voici le meilleur moyen de nous joindre:
Autres possibilités pour soumettre votre plainte
Remplissez notre formulaire de plainte ou prenez rendez-vous.
Voici comment déposer une plainte auprès de votre agence bancaire ou de votre agent d'assurance:
Voici comment soumettre une plainte à la Gestion des plaintes KBC:
Gestion des plaintes KBC
Brusselsesteenweg 100
3000 Leuven
016 43 25 94
plaintes@kbc.be
Prenez rendez-vous dans une agence KBC et passez à l'heure qui vous convient le mieux.
Que se passe-t-il si vous avez soumis une plainte?
Il est important pour nous que vous sachiez ce qui se passe, quelles sont les conséquences et ce que vous pouvez attendre de nous.
Vous soumettez votre plainte via votre agence KBC? Dans ce cas, un collaborateur de l’agence vous contactera pour discuter de votre plainte et chercher une solution avec vous.
Vous soumettez votre plainte à la Gestion des plaintes KBC? Dans ce cas, nous traiterons votre plainte de la manière suivante:
1. Nous recevons votre plainte.
Nous lui attribuons un numéro d’ordre et la transmettons à l'équipe concernée pour qu'elle en assure le suivi. Nous vérifions également que nous disposons de toutes les informations nécessaires pour examiner votre plainte.
2. Vous recevez un accusé de réception.
Dans les 5 jours ouvrables bancaires, nous vous confirmons que nous avons reçu votre plainte. Vous recevez cette confirmation via KBC Mobile ou KBC Touch, par téléphone ou par courrier. Dans l'accusé de réception, vous trouverez des informations pratiques concernant le suivi de votre dossier.
3. Nous examinons votre plainte.
Nous le faisons toujours en toute rigueur et objectivité:
• nous examinons votre dossier et toutes les informations pertinentes;
• nous consultons les experts ou services concernés;
• nous vous contactons si nous avons besoin d'informations supplémentaires via KBC Mobile ou KBC Touch, par téléphone ou par courrier.
4. Vous obtenez une réponse à votre plainte.
Dans une réponse clairement motivée, vous trouverez:
• quelles sont nos constatations;
• la solution que nous proposons ou la position que nous adoptons.
5. Délai de traitement
Nous nous efforçons toujours de traiter votre plainte dans les plus brefs délais. Le délai de traitement dépend de la nature et de la complexité de la plainte. Nous tenons compte des délais légaux suivants:
• maximum 15 jours ouvrables bancaires pour les plaintes relatives à des transactions de paiement (PSD2)
• maximum 30 jours calendrier pour les autres plaintes
Votre plainte n'est pas résolue immédiatement ou nous pensons avoir besoin de plus de temps? Nous vous indiquerons dans ce cas qui s'occupe de votre plainte et dans quel délai vous pouvez espérer une réponse. Nous vous contacterons dans les plus brefs délais afin de trouver ensemble une solution. Nous le faisons via KBC Mobile ou KBC Touch, par téléphone ou par courrier.
Notre réponse ne vous satisfait pas?
Vous pouvez alors adresser votre plainte à un médiateur externe impartial ou entamer une procédure devant un tribunal civil.
Nous vous recommandons d’adresser d'abord votre plainte à la Gestion des plaintes KBC. Nous pourrons ainsi examiner votre dossier rapidement et dans son intégralité et chercher une solution avec vous.
Vous n'êtes pas d'accord avec notre position, vous n'obtenez pas de réponse appropriée ou vous souhaitez sauter cette étape? Dans ce cas, vous pouvez contacter le Service de médiation des services financiers ou l’Ombudsman des assurances.
Service de médiation des services financiers (Ombudsfin)
North Gate II
Boulevard du Roi Albert II 8, boîte 2
1000 Bruxelles
www.ombudsfin.be
ombudsman@ombudsfin.be
Utilisez le formulaire de plainte pour déposer votre plainte. Vous serez ainsi aidé plus rapidement. En cas d'échec, vous pouvez alors envoyer un e-mail.
Ombudsman des Assurances
Square de Meeûs 35
1000 Bruxelles
02 547 58 71
www.ombudsman-insurance.be
info@ombudsman-insurance.be
La réponse ne vous satisfait pas? Vous pouvez alors entamer une procédure judiciaire devant le tribunal civil. Sachez toutefois que cela entraîne des frais.
Important à savoir
Partagez uniquement les informations dont nous avons besoin pour traiter votre plainte. Si vous incluez des données personnelles dans votre message (telles que des données sur la santé ou des opinions politiques, au sens de l'article 9 du Règlement général sur la protection des données), vous autorisez explicitement KBC et la Gestion des plaintes KBC à traiter ces données dans le cadre du gestion de votre plainte.
Consultez ici de plus amples informations sur le traitement de vos données personnelles.
