Digitaal bankieren? Niet vanzelfsprekend voor iedereen

Digitale toepassingen zijn niet meer weg te denken. Maar wat als je ze niet kunt gebruiken? Ilse Heremans, UX-expert bij KBC met een specialisatie in digitale toegankelijkheid, legt uit wie er door de digitale kloof uit de boot valt, wat KBC daaraan doet, en hoe jij zelf het verschil kunt maken.

De digitale kloof gaat verder dan toegang hebben tot een computer of smartphone. Ilse:“Zo zijn er mensen die de middelen niet hebben om een toestel of telecomabonnement aan te schaffen. Daarnaast missen sommigen de vaardigheden, motivatie of een sociaal vangnet dat hen op weg helpt. Een derde groep ten slotte bestaat uit mensen die botsen op toepassingen die hun beperkingen niet respecteren. Denk aan mensen met dyslexie of blinden.”

Heel wat gebruikers passen hun instellingen aan om beter te kunnen volgen. “Uit data blijkt dat 30% van onze gebruikers  de lettergrootte  van hun smartphone aanpast,” vertelt Ilse. “Dubbel zoveel gebruikers vergroten het lettertype als dat er verkleinen. Dat toont duidelijk dat er nood aan is.”

“Wie niet digitaal mee is, riskeert uitsluiting. Sommigen kiezen er bewust voor om niet mee te gaan, anderen haken af uit onzekerheid of frustratie. Ilse: “Ik heb vriendinnen die elke dag met de computer werken, maar hun smartphone gebruiken ze alleen voor de basisfuncties. Ze vinden het te ingewikkeld of het interesseert hen niet echt. En als er iets fout loopt? Dan vallen ze terug op partner of kinderen — als die er zijn.”

Knopvrees, noemt Ilse het. “Zeker in banktoepassingen leeft de angst om iets fout te doen. Wat als je per ongeluk een lening afsluit? Die angst belemmert mensen om bij te leren en vaardiger te worden met digitale toepassingen. Daarom is het ook onze rol als designer om ervoor te zorgen dat elke stap in een proces en de vervolgstappen zo duidelijk mogelijk zijn.”

Vanaf 28 juni 2025 treedt de European Accessibility Act (EAA) in werking. Die verplicht commerciële bedrijven – waaronder dus ook banken en verzekeraars- om hun digitale toepassingen, producten en diensten toegankelijk te maken. “Ook onze betaalterminals, apps en websites moeten eraan voldoen. Net zoals geldautomaten en kaartlezers.” De impact is vergelijkbaar met die van de GDPR-wetgeving: elk bedrijf moet eraan voldoen. 

Bij KBC werken we al langer aan digitale toegankelijkheid:

• Met onze belmobiel sturen we medewerkers naar mensen thuis die minder digitaal en minder mobiel zijn. Zij helpen hen met onze digitale banktoepassingen.
• We zorgen voor een toegankelijke app en webtoepassing zodat ook mensen met een beperking vlot digitaal kunnen bankieren.
• We doen uitgebreide testings met klanten van alle leeftijden, afkomst en opleidingsniveau, met ook specifieke aandacht voor klanten met een beperking. Ilse: “Zo organiseerden we een Accessibility Demo Day, waarbij een blinde klant live toonde aan onze collega’s hoe hij KBC Mobile gebruikte en waar hij vastliep. Dat had veel meer impact dan een theoretische uitleg.”
• Als we grote wijzigingen doen aan onze toepassingen – bijvoorbeeld een ingrijpende update van onze app, dan rollen we die in een eerste testfase naar slechts een deel van onze klanten uit. Zo kunnen we nog aanpassingen doen of de communicatie en begeleiding bijsturen.

Een handige tip? “In de KBC-app kun je je saldo verbergen door op het oogjes-icoon te tikken bij het openen van de app of door met je smartphone te schudden als je ingelogd bent en dan te kiezen voor: ‘je bedrag verbergen’. Zo kun je met iemand meekijken zonder dat hij of zij alles prijsgeeft. Of omgekeerd: jij kunt de stappen op je eigen app doorlopen om iemand anders te tonen hoe het moet.” 

“Als je iemand kent die het moeilijk heeft, bied dan hulp aan. Toon hoe iets werkt. En durf zélf hulp vragen als je ergens vastloopt,” zegt Ilse. “Ik ben stiekem blij wanneer ik mijn zoons kan helpen als ze iets zoeken in de KBC-app. Dat is dan héél eventjes omgekeerde wereld.” (lacht) 

Wonen, werken, leven: het brengt allemaal uitdagingen met zich mee. Bij KBC houden we je graag op de hoogte van wat er leeft op het vlak van huisvesting, energie, duurzaamheid en mobiliteit. Ontdek welke kleine stappen jij kunt zetten richting een duurzamer leven, check deze 5 reflexen aan om duurzamer te consumeren of lees hier meer over voedselverspilling (en hoe het tegen te gaan).