“Klanten die het moeilijk vinden om een smartphone of computer te gebruiken of niet mobiel genoeg zijn om naar het KBC-kantoor te komen, kunnen ons bellen om hun vraag voor te leggen”, zegt Marie, die samen met collega Miguel het Belmobiel-project bij KBC heeft opgestart. “Als we het probleem niet telefonisch kunnen oplossen, komt een KBC-medewerker kosteloos met een elektrische wagen of fiets bij hen langs. Dat kan bij hen thuis zijn, maar evengoed in het rust- en verzorgingstehuis, woonzorgcentrum of ziekenhuis.” Op die manier wil KBC zijn rol in de maatschappij opnemen en ervoor zorgen dat mensen die worstelen met digitale toepassingen niet uit de boot vallen.  

De KBC-Belmobiel is een uniek en vernieuwend project. “Dat maakte het dan ook zeer fijn om er aan mee te werken”, gaat Miguel verder. Het projectteam moest bij de opzet ervan een beroep doen op heel wat expertises. Zo blikt Marie terug op de vlotte samenwerking met collega’s van onder andere de ICT, Marketing, Communicatie en HR-departementen van KBC. “Zo kwam ik met diverse facetten van de werking van ons bedrijf in aanraking. En dat was een zeer leerrijke ervaring.” 

Volgens Miguel is de digitalisering van de maatschappij in de laatste jaren drie tot vier versnellingen hoger geschakeld. “Dat maakt voor velen het leven makkelijker. Maar sommigen raakten in een isolement. En het is hartverwarmend dat KBC ons de kans gaf om voor hen een mooie oplossing uit te werken.” Marie pikt hierop in: “Elke afspraak met de KBC-Belmobiel betekent dat we een klant kunnen helpen en gelukkig maken. Dat geeft mij energie. En dat zal ook zo zijn voor de 10 collega’s die op dit ogenblik met de Belmobiel op pad gaan.”  
 
Dat wordt beaamd door KBC-Belmobiel-medewerkers Joost en Sofie. “Toen ik het voorstel kreeg om bij het team te komen, sprak vooral het klantencontact mij aan. Het leek me geweldig om iets te kunnen betekenen voor een klantengroep die het steeds moeilijker krijgt in een meer gedigitaliseerde wereld”, zegt Sofie. Ook het zelfstandig kunnen werken was volgens Joost een beslissende factor. “Zo mogen de medewerkers zelf hun routes uitstippelen zodat hun afspraken geografisch gezien in een logische volgorde kunnen plaatsvinden.” 

Voor Sofie was haar deelname aan het Belmobiel-project wel een sprong in het onbekende. Ze wist niet echt wat er bij de nieuwe rol kwam kijken. “Maar de eerste ervaringen zijn zeer positief, beter dan ik verwacht had of had durven dromen! We worden goed ontvangen. Ik krijg koekjes en koffie voorgeschoteld. Je voelt dan ook dat je echt welkom bent.” Joost zegt: “De mensen die we bezoeken zijn zeer dankbaar dat we hen helpen. Soms tot tranen toe. Zeker het structureel kunnen oplossen van problemen geeft veel voldoening, zowel voor mij als de klant. Als men bijvoorbeeld maandelijks thuisverpleging moet betalen, dan kunnen we daar een domiciliëring of permanente opdracht van maken.” 

Iedere KBC-Belmobiel-medewerker is actief in één specifieke provincie. Dat gebied wordt in een aantal zones opgedeeld. Elke werkdag doet de collega een andere zone aan. Zo moet hij niet op één dag van de ene uithoek van een provincie naar de andere rijden. “Ik vind het leuk om op de baan te zijn. Je ziet heel wat mooie omgevingen en soms kom ik in streken die ik nog niet kende. Elke dag en week is anders. Je weet nooit op voorhand in welke situatie je terechtkomt”, zegt Sofie.  
 
Maar het is niet altijd goud wat blinkt. Soms worden de medewerkers geconfronteerd met droevige verhalen. “Dan bestaat mijn job ook uit luisteren”, merkt Joost op. “Ik vind het belangrijk dat ik dat van KBC mag doen. En mensen bedanken me daar ook voor, dat ik geluisterd heb. Ze weten dat ik voor niet-financiële problemen geen oplossing kan bieden. Maar je voelt dat ze tevreden zijn dat ze hun verhaal hebben mogen doen.” Met dergelijke situaties omgaan is niet evident. “Onze mensen worden daarvoor dan ook specifiek gecoacht”, vult Marie aan. 
 
Miguel is trots dat KBC een dienstverlening als de KBC-Belmobiel aanbiedt. En Marie sluit zich daarbij aan: “KBC heeft aandacht voor iedereen. We zetten ons in voor alle klanten.” “KBC beweegt met je mee”, zegt Miguel, “Dat is onze slogan. En dat doen we met iedereen in onze maatschappij. Op ieders ritme. We laten niemand achter. We zitten als maatschappij op de digitale snelweg en KBC kijkt in de achteruitkijkspiegel en ziet dat een deeltje van onze klanten digitaal achterop is geraakt. Wel, weet je wat, KBC’ers rijden met een klein blauw autootje even terug om ook die mensen op te pikken.”